智能排队坐席端路由策略设置

佰锐科技-邵光清

为了满足使用AnyChat产品的客户在各种应用场景下，更加灵活、方便、高效地使用AnyChat智能排队功能，在新版本中，AnyChat智能排队在坐席端支持两种不同的路由策略：技能组路由策略、队列组路由策略。用户可根据自身的应用场景自行选择合适的路由策略。

在此以某银行在线客服的应用场景为例，分别进行说明（此贴只针对路由策略部分进行说明，智能排队主要开发流程介绍请参考：AnyChat提供业务排队整体解决方案；自动路由功能设置请参考：智能排队新增自动路由功能）。

一、技能组路由策略

技能组路由策略的功能在AnyChat V5.3版本中就具备了，在服务集群产品中功能又有增强，使用技能组路由策略的业务场景如下：

1.      客户登录后进入目标业务的队列中排队

2.      柜员登录时关联1~N个技能

3.      每一个业务队列关联1~N个技能

4.      路由逻辑：1）客户所在的业务队列关联了哪些技能；2）路由到同时具备这个队列所关联的所有技能的坐席(柜员)。如图：

二、队列组路由策略

队列组路由策略的功能在AnyChat服务集群产品中提供，使用队列组路由策略的业务场景如下：

1.      客户登录后进入目标业务的队列中排队

2.      柜员登录时关联1~N个队列组（每个队列组包含N个队列）

3.      路由逻辑：1）根据柜员关联的队列组，已知此柜员所能服务的所有业务队列；

                 2）直接路由到能服务此业务队列的柜员。如图：

三、功能实现的Web示例代码

1）       队列组路由策略

1. // 设置坐席身份
   
2. var dwAgentFlags = ANYCHAT_OBJECT_FLAGS_AGENT + ANYCHAT_OBJECT_FLAGS_AUTOMODE;
   
3. BRAC_SetSDKOption(BRAC_SO_OBJECT_INITFLAGS, dwAgentFlags);
   
4. 
   
5. //坐席关联队列组
   
6. var queueGroupValue = "[2001,2002]";               
   
7. var attribute = "{\"flags\":"+ dwAgentFlags + ",\"priority\":" + 5+ ",\"queuegroups\":"+ queueGroupValue +"}";
   
8. BRAC_ObjectSetValue(ANYCHAT_OBJECT_TYPE_CLIENTUSER, currentAgentID, ANYCHAT_OBJECT_INFO_STRINGTAG, attribute);
   

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2）       技能组路由策略

1. // 设置坐席身份
   
2. var dwAgentFlags = ANYCHAT_OBJECT_FLAGS_AGENT + ANYCHAT_OBJECT_FLAGS_AUTOMODE;
   
3. BRAC_SetSDKOption(BRAC_SO_OBJECT_INITFLAGS, dwAgentFlags);
   

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1. //V5.3版本中的技能属性设置
   
2. //为队列设置技能属性（服务端C#代码）
   
3. int businessType = 1;   //技能属性值为1、2、4、...，或者这些值的组合值
   
4. AnyChatServerSDK.BRAS_ObjectSetValue(AnyChatServerSDK.ANYCHAT_OBJECT_TYPE_QUEUE, queueInfo.QueueID, AnyChatServerSDK.ANYCHAT_OBJECT_INFO_ATTRIBUTE, ref businessType, sizeof(int));
   
5. 
   
6. //为坐席设置技能属性（Web代码）
   
7. var dwAttributeClient = -1;
   
8. BRAC_ObjectSetValue(ANYCHAT_OBJECT_TYPE_CLIENTUSER, mSelfUserId, ANYCHAT_OBJECT_INFO_ATTRIBUTE, dwAttributeClient);
   

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1. //服务集群产品的技能组设置代码
   
2. // 坐席关联队列组（增加）
   
3. var skillGroupValue= "[1001,1002]";               
   
4. var attribute = "{\"flags\":"+ dwAgentFlags + ",\"priority\":" + 5+ ",\" skillgroups \":"+ skillGroupValue+"}";
   
5. BRAC_ObjectSetValue(ANYCHAT_OBJECT_TYPE_CLIENTUSER, currentAgentID, ANYCHAT_OBJECT_INFO_STRINGTAG, attribute);
   

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xuan121

你好，一个用户可以拍多个队列吗

佰锐科技-刘洋

xuan121 发表于 2016-12-1 17:25
你好，一个用户可以拍多个队列吗

你好  一个用户只能排一个队列

xuan121

一个队列可以分属不同的营业厅吗？

佰锐科技-梁国桦

xuan121 发表于 2016-12-2 09:48
一个队列可以分属不同的营业厅吗？

不行的，一个队列只能分属在一个营业厅